言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，
良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。
一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，
买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，
但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，
产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。
二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈
您好，我是客服古X。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
您好，我是客服古X，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈 您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。
您好，我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，
我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）
当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈
如果无法满足客户要求回答：
您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定
，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。
您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打９折了，谢谢您的理解。
如果可以满足客户要求回答：
您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，
看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。
您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣
要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。
我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。 这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
对价格要求不同的买家
砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。
比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，
亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害买家自尊的话语。
1 有的买家很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价
。对待这样的买家要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，
我们会赠送什么样的小礼物，这样，让买家感觉物超所值。
2 有的买家会试探性的问问能不能还价，对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价，
同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
3 有的买家就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的买家，除了要坚定重申我们的原则外，
要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
与客户常用对话中的用语规范案例：
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….
哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。
比如说，有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵很多，有的毛领是进口貂毛领的，
有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。
还有的尼克服需要有特殊的工艺，这些都是影响价格的。
对商品要求不同的顾客：
1. 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
2 . 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？
对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时
要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
3. 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，
他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，
还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。
如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
支付后的对话　
在客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
您好，我们现在是顺丰包邮，并且为您购买了退货险，让您购买更放心。
您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，
感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是×号客服。
不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情 ！！
快递发货的对话
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
亲，请问您发货到哪个城市呢？
您好，正常情况下，顺丰快递本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达
（节日及个别情况除外）这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。
售后客服的对话
　　 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，
我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：... 如果您的手机拍摄像素能够
看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××××××××
2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
2.1 您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价价格几折留下本商品，
我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做五分好评）
2.2 是您认为瑕疵不可以接受，
我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退货。
2.3 是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，
根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意
购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，
是我们应该做的～感谢您的理解和支持 ！
评价对话
亲爱的买家，我是客服代表古X。感谢您购买我们的商品，
我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，
我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，
您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话 ×××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，
期待能成为您的朋友，祝您万事如意～
在与买家交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，
也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。
因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。
比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，
我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要买家失望最好不要轻意说保证。
如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。