工作素养和职业操守
客服职业素养
客服需要具备的心理素质
抗压能力
无论是售前客服还是售后客服，都会承担各种工作压力。客服是直接面对消费者的服务岗位。售前客服有接单压力
，每日工作都会接待性格各异的消费者，尤其是在类似于“双11” 的大促期间，工作压力成倍增加。售后客服
需要的抗压性则更大，棘手的售后问题往往会令售后客服感觉压力较大，经常面临消费者的不理解甚至责备。一旦
处理不好，甚至会让消费者申请平台介入，造成问题升级。因此客服上岗前定要做好心理准备，并能够做到及时调
整心态。
应变能力
虽然每日的订单处理是流程化的工作方式，但是消费者的不同个性。问题的特殊性都会导致差异性。当交涉无法达
成共识，共性化的处理方式很可能会激化矛盾。面对个性化的问题，既要符合平台规则和店铺规定，又要让消费者
满意，因此如何应对交涉非常考验客服的应变能力。
情感饱满
商家都会要求客服为消费者提供饱满、热情的服务，包括在后续服务中依然需要提供贴心的服务。持续感情的投入
会导致客服的疲惫感逐渐产生，导致接待顾客时无法维持热情贴心的状态，变得机械生硬，从而让消费者的体验变
差。如何从心理上克服倦息，持续做到保持服务初心状态，是我们和客服需要共同重点关注的事项。
永不言败
售前客服的询单未转化，售后客服的满意度降低，无论产生什么样的结果，都积累了经验教训，客服需要调节好心
态继续工作，不要将积压的情绪带到下一位顾客面前。优秀的客服会在失败的服务中寻找突破口。例如，在售前询
单未转化的情况下，统计流失原因并分析，找出产品或服务出现问题的地方，最终反馈给相关部门，优化产品、运
营、服务流程，达到提升整个店铺转化率的目的。
客服品质素质
客服品质素质
品质素质是客服的工作能力在达标后的提升，也是再次沉淀的必备要素。
不轻易许诺
对于客服在不了解商家的要求下，不能轻易向顾客许诺。首先，许诺会提升顾客的期望值，收到商品后，客服的承
诺未兑现，会导致售后问题的产生，也有可能引起投诉。如果商家违规，造成违背交易承诺的扣分处罚。如果做出
承诺后一定要做好订单的备注工作，减少因许诺未兑现而产生的投诉
换位思考
消费者产生的各种不良情绪有时会发泄在客服身上，客服除了要有抗压能力之后，更重要的是理解消费者的不良情
绪产生的原因，学会换位思考，感受消费者的处境，能更好去处理顾客的问题
勇于承担责任
客服在工作中难免会遇到各种问题，有时候并不是客服的责任，但是只要是店铺的问题，客服都应该勇于承担，特
别忌讳团队之间相互推卸责任。例如，面对顾客的投诉，售后推卸责任给售前的备注失误，售前推卸责任给售后的
处理方式不当，不但会让消费者失望，更会导致团队矛盾。
客服岗位纪律
客服岗位纪律
平台有平台的规则，每个商家也应该制定自身的岗位纪律。客服岗位纪律可以提升客服的工作效率，明确客服岗位
职责，规范各岗位客服工作标准和行为。如下：
遵循公司的规章制度
禁止和消费者发生争吵，谩骂和报复消费者
禁止在工作时间使用客服工作以外的社交软件
合理交接岗位工作，做事有始有终
对商家及消费者信息严格保密
规范工作时间和工作范围，做好本职工作
严格遵守平台规则
例如，某公司要求客服早8：00到晚12：00进行售前客服工作，分为日班和夜班客服，进行岗位交接。同时
，要求日班在下班的交接时段需要对正在接待的顾客服务完结，交接完结才可下线下班。