标准：禁止冒犯辱骂客户，与客户发生争执，反问质问客户，不得使用服务禁语
应对建议：不可以使用难道不是...吗，有什么难以理解的，这个不是您自己说的吗，解释这么多了
还不明白吗，小学生都知道我的意思了，我已经说过很多遍了，你不会看上面的记录吗，等容易引起客户反
感的表达方式，建议替换成：非常抱歉，可能我表达的不是很清楚，请让我再重新阐述一下
标准：敏感投诉，如产品涉及315，工商，人身安全等投诉，需第一时间做好客户关怀，规避客户问题扩大
应对建议：第一时间致歉并进行解释或提供2+方案，涉及人身伤害需对客户人身问题进行人文关怀
标准：在受理服务范围内需积极处理，禁止出现不耐烦，命令，威胁，推诿等引起客户负面情绪的回答，使用
弱词，如：这个没办法处理，帮不了你，请你自己看着办，这不是我们的问题等
应对建议：客户出现投诉时询问客户投诉的具体问题点，然后作出解答，无法改变时听取客户建议并告知问题已记
录，后期不断改进服务
标准：客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服需积极澄清安抚，维护企业形象
应对建议：积极探索客户具体问题并作出解释
标准：同一安抚话术或同一方案客户不接受，不得使用2次以上
应对建议：改变沟通思维，多角度提供方案，客户不理解则进一步做解释，避免使用同一句话反复回复，给客户造
成机械回复的体验
标准：当客户要求投诉时，模式客户投诉需求例如客户我要投诉你，商家回复嗯、好的或我帮你投诉热线，
未做任何解释安抚及跟进，或主动引导客户重复进线例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进
线进行投诉
应对建议：不可以主动引导客户进线投诉，应先予以致歉解释和拦截