再比如，你的室友泰瑞是个极品，不但经常穿你和你的另外两位室友的衣服（不问自拿），而且还以此为荣。有一
天上街去玩，这哥们大言不惭地说从你们每人那里取了一件衣服。你看到了他自己的裤子、斯科特的衬衣、克里斯
新买的全套鞋袜——难道他穿的是你的……你差点没恶心死。
毫无疑问，你的反应肯定是私下里说泰瑞的坏话了。可是有一天，他偶尔听到了你在朋友面前的大肆诋毁，这让你
感到非常尴尬，从此再也不敢面对他了。这下可好，为了泄愤，每当你不在寝室的时候，他不但穿你的衣服、吃你
的零食，还大模大样地用你的电脑。
再来看一个案例，你有点洁癖，可居然被分到跟一个超级懒汉在一个工作间。每次给你留言时，你的这位同事喜欢
用脏兮兮的铅笔在你的文件柜上留下墨宝，用番茄酱在装薯条的袋子上狂草，或是用记号笔在你的记事本上奋笔疾
书。你和他完全不同，每次都是用即时贴给对方留言，而且连字都是打印上去的。
一开始你们能相互忍受，慢慢地对彼此就有些不满了。你不断地唠叨，催他搞个人卫生；他反过来不住抱怨，说你
是碎嘴子。现在，你们已经开始针锋相对了。每次你一唠叨他就心烦，更加不想搞卫生。反过来，每次他一叫你“
洁癖奶妈”，你都发誓再也不理会这种令人讨厌的脏家伙。
这些口角纷争因何产生呢？现在你变得越来越有洁癖了，你同事的工位已经脏得可以让卫生机构封闭了。你们都陷
入了弄巧成拙的怪圈，越是对对方念紧箍咒，对方就越是做出让你不愿看到的行为。
常见的关键对话场景
在这些陷入恶性循环的案例中，行为结果的风险有高有低，对话双方的观点各不相同，参与者的情绪都非常激烈。
实际上，在有些案例中，尽管一开始关键对话的风险并不高，但随着时间的发展和情绪的逐渐失控，对话者之间的
关系开始急转直下，生活质量一落千丈——结果证明其风险非常高。
当然，这些案例不过只是关键对话这个巨大问题露出水面的冰山一角，通常情况下人们对其不是视而不见就是处理
不当。容易导致灾难性后果的关键对话场景包括以下几方面。
结束一段感情
和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈
让朋友还钱
指出老板一些不对的做法
向经常言行不一的老板提出建议
批评同事的工作表现
让室友搬走
和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题
应对处于青春期的叛逆儿女
指出队友违反承诺的表现
探讨关于出轨的问题
应对配偶严重的家庭暴力问题
和喜欢打听小道消息的同事交谈
做出不利的行为表现评价
说服配偶的家人不要干涉夫妻问题
提醒同事注意个人卫生问题
本书的大胆主张
这么说吧，面对上述棘手问题，如果你选择逃避，或是敢于提出问题但往往表现出糟糕的应对方式，结果会有多大
的风险呢？毕竟，这只不过是一次交谈而已，能有什么大不了呢？难道一次搞砸的话，带来的后果竟然还会超过对
话本身不成？我有必要为此担心吗？
其实，我们并没有小题大做。可以说，一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。我们
的研究调查表明，凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力
量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。有鉴于此，我们可以大胆做出一下宣言：
关键对话法则
在我们的企业、团队和人际关系中存在着一些长期痼疾，而这些问题几乎无一例外地是由于关键对话能力不足所导
致的。其具体表现是，我们要么不敢面对关键对话，要么总是把这种对话搞砸。经过20年的研究和对10万多人
的跟踪调查，结果表明高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻，这些人的成功秘诀在于——他们具备灵活应对
在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。下面，我们就来通过几个案例，了解一下这些令人激动的调查发现
个人创业
掌握应对关键对话的能力能帮助我们的个人创业活动吗？当然可以。经常长达25年之久、对17个不同企业的研
究调查，我们发现那些富有影响力的个人（指既能应对棘手问题同时又能巩固人际关系的人），是那些能娴熟应对
关键对话的成功者。
例如，关键对话高手知道如何指出老板的问题而不是被炒鱿鱼。我们都见过那些愣头青的做法，不但问题没有得到
解决，反而把自己的工作也赔了进去。没准儿你也这么做过，在受够了不公平的对待之后，你终于爆发了，不过方
式太过吓人。唉，真是失败！又或者，一个棘手的问题让你的同事都噤若寒蝉，集体沉默，此时，你决定要说一些
话。显然，这可不是什么轻松愉快的话题，可总要有人有勇气站出来，以免老板做出什么愚蠢的决定。
实际上，你完全不必郁闷，不必纠结于该直言相告还是熟视无睹，不必在该直言不讳还是保住自己的工作之间犹豫
。对于经常面对关键对话，而且能够轻松化解问题的高手来说，他们总是能够明确表达充满争议甚至是风险的观点
，而且能保证对方完全理解自己的意思。无论是和自己的老板、同事或下属进行沟通，他们不但能让对方明白自己
的观点，而且能让对方心服口服地接受，而不是表现出抵触或愤怒感。
那么你的工作又怎么样呢？在你的工作中是否也存在令人不敢面对或难以驾驭的关键对话呢？更重要的是，如果能
够改善处理关键对话的能力，你的工作是否会因此出现积极转变呢？
改善企业
同样，如果说一家企业的表现也取决于虚无缥缈、情绪不定、高度个人化的关键对话能力，这么说会有人认同吗？
信不信由你，无数的研究结果表明，事实的确如此。
25年前开始这项研究时，我们企图寻找的是所谓的关键时刻。当时我们脑中想弄清楚的是：“是否有这样一些时
刻，会让人们的行为对某些表现指标造成不成比例的巨大影响？”如果的确存在这种现象，那它们应当是怎样的时
刻？在其出现时，我们又该怎样应对呢？
正是这项研究把我们引入了关键对话的视野。我们发现在很多情况下，当人们必须面对棘手问题并导致成功或失败
的处理结果时，他们的人生往往会发生巨大的变化，如下所示。
沉默是把杀人刀！一位医生准备给病人做静脉注射，但是并没有按规定戴上手套和口罩，也没有穿防感染的手术服
，这些都是保证患者安全必须遵守的工作流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作，但这位医生并没有听劝，而
是继续我行我素。在对7000多名医生和护士的调查中，我们发现医疗工作者几乎每时每刻都会面对此类关键时
刻。实际上，84%的受访者表示，他们经常看到有人在这方面图省事，表现出不够专业或是完全违反安全操作规
定。
可是，这还不是问题的关键！
问题的关键在于，那些发现违规操作的人并不会提出异议。在全球范围内，我们的调查发现，敢于在这种关键时刻
指出问题的护士比例不到8%。与此类似，医生在面对关键对话时敢于挺身而出的比例也很低，和这个数据差不多
当他们不敢说出内心的真实想法时，当他们逃避关键对话时，结果必然会影响患者安全（有些甚至会导致死亡案例
）、护理人员流失率、医生满意度、护理工作效率以及其他相关问题。
沉默是失败之母！我们再把目光转移到企业界，对公司总裁和管理者来说，最让他们头疼的一个问题是员工之间的
各自为政。这些员工并不是优秀，他们在自己部分之内的表现非常出色。但是，一个企业中有将近80%的项目都
需要跨部门合作，这种问题的存在无疑会大量增加成本，降低工作产出，耗费巨额预算。那么，问题到底出现在哪
里呢？
为此，我们在全球数百家企业调查了2200多个跨部门合作项目，得出的结果简直令人吃惊。现在，我们有将近
90%的把握成功预测哪些企业项目会失败，而且是提前几个月或数年就能准确做出预测。回到刚才的问题，我们
对项目成败的预测指标很简单，就是参与者能否成功应对五种特定的关键对话。例如，当项目范围和进度安排不合
理时，他们能否直言不讳和上级进行讨论？当其他部门的员工消极配合时，他们是否装作视而不见？当项目主管没
有尽到管理和领导责任时，他们会做出怎样的反应？