宁波市海曙区张某与某甲平台合同纠纷调解案宁波市海曙区张某女儿张某甲8周岁，小学2年级，平时和奶奶共同
居住。张某甲每天需要上网课，并用奶奶的手机做作业。2021年3月某日，张某下班回家检查在线作业完成情
况，发现十几条消费提醒短信，显示昨晚消费了8万余元。经反复询问，张某甲承认在2个知名直播软件甲平台、
乙平台注册账号，并不时给主播点赞。事发当晚，张某甲做完作业后，趁奶奶做家务间歇打开了直播软件，见主播
在索要礼物，觉得好玩就点击屏幕上的“嘉年华”“游轮”，充值“快币”赠送“厚礼”。
得知实情后，张某相继联系了2个平台的客服，乙平台根据其提供的资料退回3万余元，但甲平台却多次驳回其申
请。一周后，张某来到某镇人民调解委员会寻求帮助。调解员对案情进行详细梳理后，明确该纠纷的矛盾焦点在于
证明进行直播打赏的行为人是未成年人。调解员对当事人家庭情况作了全面调查，联合学校老师共同调查取证，通
过连续几个晚上观看事发当晚甲平台直播视频取得关键证据。证据一：账号“小可爱小白兔”于事发当晚在甲平台
的充值、消费后台账单。证据二：事发当晚甲平台主播“某乐学长”直播视频中的2段对话。直播视频总时长3个
多小时，其中13：44-13：57时段中，两个主播对话，一位主播问“某乐学长”：“你家那个‘小可爱’
在吗？那个小学生。”在01：30：55-01：32：20时段中，两个主播对话说道：“小可爱当晚从1级
刷到33级，大概花费了4万至5万元。”通过这两段关键视频，可证明两个主播明确知道“小可爱”的身份是小
学生，第二段视频中所说的打赏金额与张某提供的甲平台消费账单相符。证据三：通过调解员实地调查，发现张某
甲的奶奶是一位来自农村的文化水平较低的老人，注册网络平台账号并取名“小可爱小白兔”，向一个直播平台“
打赏”近5万元，不符合其生活消费习惯。相反，该账号在平台上点赞的内容符合小学生的观看习惯和喜好。
调解员通过申诉平台向甲平台提供了上述证据，并追加了文字说明，却依旧被甲平台驳回申诉。调解员多次与客服
沟通，要求能与甲平台负责未成年人维权的工作人员一对一直接联系，也被拒绝。在多次沟通无效后，调解员重新
调整调解方向，梳理调解思路。
根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行
为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年
龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条第一款规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法
律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效;实施的其他民事法律行为经法定代理人同
意或者追认后有效。”最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）
》明确规定：“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出
与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”本案中，未成
年人的监护人完全可以通过法律手段要求甲平台退回“打赏”。
同时，调解员也发现甲平台在管理上存在诸多问题。按照《国家广播电视总局关于加强网络秀场直播和电商直播管
理的通知》要求：“网络秀场直播平台要对网络主播和‘打赏’用户实行实名制管理。未实名制注册的用户不能打
赏，未成年用户不能打赏。要通过实名验证、人脸识别、人工审核等措施，确保实名制要求落到实处，封禁未成年
用户的打赏功能。平台应对用户每次、每日、每月最高打赏金额进行限制。在用户每日或每月累计‘打赏’达到限
额一半时，平台应有消费提醒，经短信验证等方式确认后，才能进行下一步消费，达到‘打赏’每日或每月限额，
应暂停相关用户的‘打赏’功能。”本案中，该账号所在平台未经实名认证就能使用“打赏”功能，严重违反了国
家有关规定。
调解员调整与客服的沟通方案，从证据和普法的角度双管齐下，在对甲平台就上述法律法规进行释法明理的同时，
指出了甲平台存在实名制管理不到位等问题，甲平台管理人员主动与调解员取得了联系，对调解员的释法表示认可
，承认自身存在的问题，同意在10个工作日内退回包括打赏“某乐学长”主播在内的款项48709元，并通过
电话与张某达成调解合意。
【调解结果】
经调解，双方达成如下调解协议：
甲平台在10个工作日内退回包括打赏“某乐学长”主播在内的款项48709元。
1周后，调解员经回访得知，甲平台已退回全部金额，当事人表示感谢。本案关键在于举证。出现此类事件后，家
长要第一时间保全证据，尽量保存好录音、视频等相关信息，如孩子打赏的截屏、充值消费的账单等，如果能够证
明“打赏”等行为系孩子个人行为，即有可能追回款项。
本案中，与平台建立起一对一的沟通渠道也是调解成功的重要步骤。起初，客服多次敷衍了事，对调解员提出的有
力证据不予认可，反复以无法直接证明系小学生行为为由拒绝退款。调解员抓住网络直播平台并未遵守相关规定，
没有设置“打赏冷静期，限制高额打赏”的问题，强调其应承担主体责任，为未成年人提供身心健康的网络环境。
通过调解员全力以赴多次调解，最终使双方达成一致，为当事人挽回损失。本案中，“打赏”行为系限制民事行为
能力人实施，法定监护人有权对该行为撤销，且该平台没有对可“打赏”用户身份予以核实，自身管理存在违反国
家有关规定的情形。调解员通过多方走访了解情况，有理有据反复与平台管理人员沟通，讲明利害关系，最终平台
方同意退还“打赏”，妥善化解了纠纷。近年来，因未成年人参与网络直播并高额“打赏”主播引发的矛盾纠纷时
有发生。鉴于未成年人心智不成熟，我国法律对此给予了特别保护，民法典规定，8周岁以上的未成年人为限制民
事行为能力人。最高法发布司法解释，未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支
出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。本纠纷中，调
解员准确适用法律规定，依法及时收集证据，同时通过指出网络平台的管理漏洞有效推动了调解工作的开展，妥善
化解了矛盾纠纷，维护了未成年人及其监护人的合法权益。