客服标准用语
商务礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结
论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
1、您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
2、您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。
*活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品.
3、您好，亲，欢迎光临XX店铺，我是客服**,很高兴为您服务！（笑脸表情）
4、您好，在的，亲，请问有什么为您效劳的？您刚才说的商品有货。（笑脸表情）
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）
1、亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
2、哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
1、您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?
2、您好,亲,根据您提供的信息,我们建议您参考*码,
3、这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于
每个人的穿衣习惯和身材比例都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以
具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比
您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢~(表情)!
色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但
是请您放心,我们己尽量把色差降到最低,也请您谅解!
缺货用语
1、很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们
也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需求来推荐相关的款式）。
2、亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看
一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）
议价用语
1、您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦
~（合适表情）
2、亲亲，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~
（合适表情）
3、亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，
否则我真的不好办！（合适表情）
4、 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要
因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！（笑脸表情）
5、不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，要不您收藏一下我们店铺，我们可以
立刻送了五元的优惠券，你这一单马上就可以使用了，您看可以吗？
6、不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐，都很优惠的噢（表情）！
7、亲，您看一下在我们店里购买一件衣服，加一元就能送一双袜子，加二元可以送两双噢，袜子原价
是十三元的，您看要不要一起拍一下噢？
1、您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）
2、亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可
以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
3、哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时
招呼我，我是1号客服***。
1、您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
2、如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
3、您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收
了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
4、您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那边能到吗？
5、再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？
1、您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情)
2、您好,亲,不好意思,快递的时效我们保证不了的呢,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您再耐
心等待,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解!
3、您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等
一下,快递会尽快给您送到,请您谅解~
4、您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的,会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗?
感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们好评，如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我
们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！（表情）
1、您好,亲,我们为每件产品提供一次的免费退换服务，确保商品吊牌及其它包装完整无损，
非人为原因造成商品损坏可以免费退换货。
2、换货：如果非产品质量问题的话，运费是您承担的，如果是产品质量问题，就是我们这边承担的哈
3、换货：您用纸条写好你要换的款式 颜色 尺码 名字 电话 地址 还有ID地址
退换货地址：
1、您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给
您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。
2、请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子
图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****
常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也
可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题
得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最
佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户
对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损
失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客
户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因
，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真
正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质
量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法
！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来
找我。这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来
。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并
让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 原则上退货
的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！