服务意识及沟通基本原则
作为一个合格的客服人员，你需要面对的不止是解决客户问题这点工作。你所要承担的是客户在遇到困难或需要帮
助时，向你求助时的无奈、不悦甚至愤怒。无论如何，你都应该时刻保持对每一个客户微笑。首先营造一个良好的
沟通氛围：你可以用微笑化解客户的无奈，消灭客户的不悦，平息客户的愤怒。不要以为在电话或者电脑那头的
客户感觉不到你的情绪，如果你也在积极、热情、耐心对待客户，那么客户也会感受到你的认真、用心以及你的
每一个微笑。
在线服务的方法：帮客户解决实际问题，关注认同客户的情感诉求，让客户接受我们的建议，运用客户喜
欢的接受方式在正确的时间，用正确的方式和正确的人说正确的话
服务基本原则给客户超预期的体验，态度热情，不直接否定客户，主动沟通和主动服务，语言方面：1，在句
尾多加:哦，呀，哟啦，哈等语气助词使语气柔和拉近距离2.多使用表情，缓和尴尬或者平复客户的情绪2，多
使用
礼貌用语：请，麻烦您,您稍等，回复的字数要比客户问题的字数多，必须是有效字数。
在线沟通最惹人反感的方式：如泥牛入海或者永远自动回复，极不耐烦或者喜欢用反问、 质问，话术后加
感叹号或者字体太过刺眼醒目，过分程式化让人感觉冷漠敷衍，一直兜圈子或者答非所问
服务积极行动，表达对客户的理解1、如果我是您，我也会很着急。2、请您相信我，我很希望能解决你的问题
，因为我理解您现在的心情。3、如果我是您的话，遇到这种问题我肯定比您更恼火，所以我特别能理解您现在的
心情，请您放心，既然事情，已经发生了，我会尽我最大的努力帮您解决这个问题，也给您提供一个好的购物体
验。