一线服务员工是服务恢复信息的主要来源。服务管理部门除了要在服务员
工中间宣传企业服务恢复理念，使他们理解服务恢复信息对于改进服务质
量和提高顾客满意度的重要意义之外，更重要是制定相应的制度，并以各
种形式对报告服务缺陷的员工进行奖励。同时服务管理部门还应重视收集
顾客实地投诉信息，因为顾客往往向他们最先遇到的员工投诉，除企业员
工外，电话服务中心和服务网站也是企业获得服务恢复信息的重要来源。
服务恢复信息的分类，对服务恢复信息进行分类有助于企业认清造成服务
缺陷的根源在哪里。企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成这项工作
。顾客投诉表是企业内容用以记录服务缺陷的一种表格，它可以使企业从
服务缺陷中获得学习的良机，并确保投诉得到合理解决。建立服务质量系
统，顾客投诉往往能为企业提供非常有价值的产品市场信息，但是由于不
满意顾客中只有少数人选择投诉方式，因此，企业为了获得更全面的服务
质量信息，除了采用上文中提到的那些方法外，还应当广泛地采用其他方
法。这些方法包括顾客、员工和竞争者调查、佯装购买、顾客或员工意见
交流会、服务绩效测评等。通过各种途径收集来的信息经过分类、整理之
后，企业应将其传送给需要这些信息的各有关部门。同样的信息也被传送
到市场研究部门和生产制造部门，这些部门将这些信息与本部门收集到的
信息结合起来，用以改进产品和开拓市场。进行服务质量改进投资，改进
服务质量是服务恢复战略的最终目的。企业在制定服务改进投资计划时，
应当确定服务体系改进的优先顺序，因为服务体系的各个组成部分对顾客
满意度和再购买的影响力是不同的。企业应当认识到哪些方面的改进对增
加利润的促进作用最大，并首先对此进行投资。企业服务恢复战略与利润
的关系，服务恢复战略与企业利润之间的关系可以通过对服务的分析清楚
地看出来。服务理论认为企业的利润来源于高度忠诚的顾客，顾客的忠诚
度的基础是由企业服务系统为顾客带来的满意度，而顾客满意度是由满意
的、忠诚的、高效的员工创造提高出来的。服务恢复在服务中的作用从两
方面发挥出来：一方面是通过直接解决顾客投诉提高个别顾客的忠诚度；
另一方面是通过改进整个服务系统提高全体顾客的忠诚度。服务恢复对提
高顾客满意度和忠诚度的作用是巨大的，有关研究表明，一个最好的顾客
往往是受过最大挫折的顾客，得到满意解决的投诉者往往比从没有不满意
的顾客更容易成为企业最忠诚的顾客。让顾客感到高度满意，可以使顾客
成为忠诚的购买者，由于服务恢复与顾客满意度有高度的相关性，因此它
对企业收入和利润的影响是巨大的。