“沟通”的案例分析
“沟通”的案例分析
某顾客致电某服务中心,因无人接听处在电脑服务当中,等得不耐烦的时候,终于等到服务员接听。
服务员:“您好!我是77号,竭诚为您服务,我有什么可以帮助您?”
顾客答:“你能不能让我少等会儿?”
服务员:“哦,今天电话特别多,一下忙不过来,您有什么事?”
顾客答:“你们为什么不配多点人?”
服务员:“那是我们领导的事,我也想人多点呀!”
顾客答:“那你们领导真蠢,总是让我们花大把时间等,难道顾客的时间就不值钱吗?”
可见,光是礼貌和客气,客户还是不满意……
请根据上述案例回答下列问题:
(1)服务人员在服务过程中,有哪些不妥之处?
(2)服务人员如此礼貌与客气,顾客为什么还是不满意呢?
(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)
(2)对客户的礼貌与客气,这是服务的最基本要求,但光是礼貌和客气是远远不够的。
只凭借礼貌与客气,满足不了客户的服务需求,也解决不了客户的服务问题。
尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下,更需要实施针对性服务措施。
某顾客致电某服务中心,因无人接听处在电脑服务当中,等得不耐烦的时候,终于等到服务员接听。
服务员:“您好!我是77号,竭诚为您服务,我有什么可以帮助您?”
顾客答:“你能不能让我少等会儿?”
服务员:“哦,今天电话特别多,一下忙不过来,您有什么事?”
顾客答:“你们为什么不配多点人?”
服务员:“那是我们领导的事,我也想人多点呀!”
顾客答:“那你们领导真蠢,总是让我们花大把时间等,难道顾客的时间就不值钱吗?”
可见,光是礼貌和客气,客户还是不满意……
请根据上述案例回答下列问题:
(1)服务人员在服务过程中,有哪些不妥之处?
(2)服务人员如此礼貌与客气,顾客为什么还是不满意呢?
(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)
(2)对客户的礼貌与客气,这是服务的最基本要求,但光是礼貌和客气是远远不够的。
只凭借礼貌与客气,满足不了客户的服务需求,也解决不了客户的服务问题。
尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下,更需要实施针对性服务措施。
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